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优质服务赢得客户高度信赖

本站网址:http://www.jsn117.com时间:2015-4-1发布:光电器材作者:好美旺点击:34次
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调试体例:优质效劳博得客户高度信赖效劳作为yi项至关主要di软实力,对供给商来说影响复杂。效劳工作做得好,能够组成消吃力,为产物和品牌形象加分;反之,会成为障碍公司睁开di“负能量”。从售前对客户需求di快速响应,到售后7×24小时di持续保证,再到专业效劳产物di不时推出,效劳曾经成为中国通信设备制造业扎根国内市场、走向全世界并屡获佳绩di杀手锏。时至今ri,效劳di内zaiye正爆发转变,正如烽烟通信副总裁曾军所言:“自己们以前di效劳就shi工程di开通和短处di措置;往常,自己们强调dishi客户体验,要ba客户di称心度放zai首位,不只需zai称心度di数据上做好,还要注重知足客户di真正需求,切真实实前进客户di真实感知。”

关头时辰见证效劳理念

15年来,烽烟对效劳di注重水平,yi向如yi。据曾军引见,zai企业方针di描绘中,烽烟首先就提出le“使客户称心”;zai运营理念中,排zai第yi位diyeshi“效劳”。这绝非shi纯挚di文字提炼,而shi全公司指导和员工行为di真实写照。

曾军暗示,公司各级指导、发卖和效劳人员zai市场yi线时,盲目di想客户所想、急客户所急、解决客户所难。关于效劳人员来说,经常碰着di工作shi客户请求尽快完成收集部署开通营业。zai这种状况下,公司di技服人员必需加班加点,以至抛却节沐ri,但他们历来都shi兢兢业业,没you涓滴di埋怨。相似di案例真实shi不胜列举,充沛反映出效劳理念曾经zai烽烟通信深化人心。

ye恰shi基于这样yi种效劳理念,zai客户碰着艰难di关头时分,烽烟通信老shi不计成当di自告奋勇。zai“5.12”汶川年夜di震惠临之际,烽烟通信疾速向四川、甘肃、西安、重庆deng多ge重灾区输送价值近亿元di通信设备,全力保证灾区通信通顺。超越200多名烽烟通信di手艺专家和工程人员第yi时间奔赴四川、甘肃、西安、重庆deng多ge重灾区,为尽早恢复灾区通信通顺进献自己di实力,他们失踪臂小我安危,冲锋zai前,恪失踪职守,用血汗铸就leyi座座通信桥梁。

2013年四川雅安di震爆发后,烽烟通信第yi时间向四川灾区di电信、移动、联通deng电信运营商发出le“请战书”。“请战书”中详尽枚举出通信救灾物资产物清单,以供用户随时挪用,并供给le救灾步履批示小组总联络人di联络体例,以及各di工程保证人员名单及联络体例,同时还承诺若you任何紧迫工程需求,烽烟通信将竭尽全力中止保证。烽烟通信驻雅安di客服人员,于灾后半小时内疾速奔赴受灾现场,配合当di运营商竭尽全力做好di震灾区di通信设备支撑效劳和恢复工作。这shidi震爆发后,最先赶到灾区现场中止援助di厂商。当客服人员体味到芦山、宝兴、天全三ge县因为di震招致营业中缀通信受阻时,马上紧迫调整电路,批改网管数据,全力配合运营商实施通信抢修,当全国午就恢复le部门通信营业。

此外,zai奥运会deng严重国际赛事以及APEC峰会di通信保证工作中,烽烟通信充沛应用其争先di手艺优势和成熟di建网阅历,为各年夜运营商全力构建平安前进前辈、全方位、多条理di世界yi通顺讯收集。烽烟di项目质量、效劳肉体取得le客户di高度评价,客户送来di锦旗上写di“鼎力互助,情同手足”,就shi对烽烟效劳肉体di最佳写照。

强年夜支撑平台

为客户供给最佳效劳

烽烟通信全力于树立面向全球di统yi效劳/撑持平台,构建分歧化效劳计谋,供给分级问题响应机制。截至今朝,烽烟通信zai国内已设you31ge当di效劳中心、7ge年夜区效劳中心和总部客服中心,yi线效劳工程师近2000人,零距离效劳袒护到全国300多gedi市;可为客户供给24小时效劳热线、咨询受理、效劳以及24小时远程手艺援助,实时解决疑问问题;同时zai国内建you31ge备品备件库,疾速高效扫除短处。

烽烟通信秉承“第yi时间反映,第yi时间敦促,第yi时间落实,第yi时间回访”di效劳请求,对客户反映diyi切问题中止信息化打点,并设立关头指标,使客户问题可量化、解决状况可量化。恰shi因为全公司上下di不合全力,烽烟通信zai近两年来各运营商di效劳后评价中排名均高居前两位。zai第三方称心度查询拜访中,2012年度烽烟通信顾客称心度平均高达92分。

zai打点刷新中,烽烟通信提出le“新效劳”天文念,全力于打通效劳链条,使烽烟通信成为客户身边di“光通信效劳专家”。为此,2013年7月,专注于“为客户发现价值,供给最佳效劳”di武汉烽烟手艺效劳you限公司正式成立,经由普遍全球di快速反映效劳系统,为客户供给全球化、集中化、智能化、yi体化解决打算。2014年,烽烟技服公司作为自力运营实体初步公司化运营。

据烽烟通信技服公司副总司理金从元引见,今朝,烽烟通信曾经组成le四年夜系列效劳产物,解决客户收集运维之忧。搜罗全球奉求,zai173ge国家及di域奉求le经典案例;收集撑持,可做到300秒内实时响应;质量晋升,可做到360度全方位解决;学问传布,曾经you6000人次接管le效劳身手培训。

经由3年多di全力根究,烽烟通信客户效劳中心内部组织架构不时完美,睁开定位愈加lele,普遍全球di40多ge处事处,组成leyi整套相对完美di客户信息汇集、跟踪和反映系统,zai“为客户发现价值,供给最佳效劳”di同时,深化体味运营商营业流程,晋升效劳才干,持续助力客户完成商业胜利。经由周全晋升客户效劳,进yi步拓展le品牌价值,使烽烟通信zai海外市场di认可度ye获得le质di晋升。

“营销服”铁三角

完成“零距离效劳”

客户导向di效劳文化默示le烽烟通信di自you特征,关于这yi文化,其内部诠释为将客户感知作为公司di保留之本,宁可牺牲短期益处ye要让客户称心,经由价值共融晋升客户契合度。2012年,客户效劳中心调整工作思绪,ba晋升客户称心度作为磨练工作价值di规范,不时立异效劳内容,持续为客户发现最年夜价值。据体味,zai这种文化di牵引下,仅2012年,烽烟公司工程问题di实时解决率晋升10%,同比竞争对手超出跨越20%以上,多项产物zai客户di评价中取得历史佳绩,成为公司产物市场份额最坚实di保证。

除此之外,烽烟通信yezai进yi步优化效劳系统架构,推进增量睁开,坚持效劳睁开与中心客户、与烽烟产物相分手di导向不变;坚持关注增量价值、供给最佳效劳di目de不变;坚持“营销服”铁三角协作、强化交流di沟通体例不变;盘绕“前进客户称心度”,完美效劳系统架构,树立le以总部-片区-省客服和省会-区域-di市为中心肠“3+3”效劳系统,同时完成收集线和产物线di矩阵打点。为前进效劳质量,客户效劳zai全国300多ge规模di市完成100%人员常驻,完成le其他厂商无法对比di“零距离效劳”。

2013年,烽烟通信di客户效劳获得le进yi步完美。客户效劳中心重点针对高、中层客户关系,树立le系统化di客户关系打点打算,出力促进客户关系从关注“自己想通知客户什么”到“自己想客户通知什么”天文念改变,经由多维度体味客户需求,晋升现you客户关系、改善成见客户关系、挖掘潜zai客户关系,力争zai倾听客户声音di过程中挖掘新di市场机缘。

精兵强将供给

坚实效劳质量保证

客户称心度di晋升离不开效劳资本di投入和员工身手di晋升。烽烟技服公司除le经由自you人员di转型及扩展、协作方资本di填补deng体例年夜幅扩展人力资本外,还采纳le四种法子来晋升员工di身手水平。yishi公司级和片区两级手艺年夜交锋;二shi各层级睁开手艺年夜课堂勾当;三shi按期组织zai线进修、考试;四shi与产出线协同组织手艺分手团队对主干员工中止帮带。这yi系列法子di落实,今朝已显出效果,效劳手艺专家初步组成,众多di手艺中坚实力初步涌现,同时给各省级手艺团队营造leyi种从命手艺、酷好手艺、自动进修手艺di空气,更为可贵dishi手艺主管已初步真正熟悉到手艺打点di主要性,并慢慢中止钻研和深化钻研。

经由系列di转变优化,烽烟通信di效劳才干获得you用晋升,zai运营商di效劳评价中不时取得佳绩。2012年以来,zai中国移动,烽烟获传输产物效劳后评价综合排名第yi,其中高端传输产物效劳评价稳居前二位;zai中国联通,烽烟高端传输产物稳居前二位;zai中国电信di阳光点评中,烽烟传输、宽带及家庭网关deng产物评价稳居前二位,you用促进le公司产物再发卖。

烽烟通信基于“客户导向”di中心价值不美观,周全完成le客户效劳才干di从头定位,经由深条理发挖掘户di潜zai需求,必将进yi步促进烽烟通信未来di可持续睁开。

作者:姚传富

本文来历:中国信息财富网-人平易近邮电报

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